„Ich hab‘ da mal eine Frage…“: Das FAQ-Modul in OTRS

Häufig gestellte Fragen, sogenannte Frequently Asked Questions (FAQ), können lästig sein. Ein Servicedesk-Mitarbeiter, der sie gestellt bekommt, fühlt sich nach dem x-ten Mal unnötigerweise im Tagesgeschäft unterbrochen. Außerdem drängt sich dann die Frage auf, ob es im Knowhow-Transfer eine Lücke gibt.

Es kommt auch vor, dass ein Mitarbeiter zum wiederholten Mal die gleiche Aufgabe erledigen muss, die Intervalle dafür zeitlich aber so weit auseinander liegen, dass er sich fragt: „Wo zum Teufel ist denn diese eine Dokumentation geblieben, wie das geht?“

Prinzipiell muss man bei einem Ticketsystem die Sicht des Kunden und die Sicht des OTRS-Agenten (Supportseite) unterscheiden.

Schnelle Suchergebnisse für Kunden

Aus Sicht des Kunden zeigt sich das FAQ-Modul als durchsuchbare Frage-Antwort-Datenbank. Er muss nicht in OTRS eingeloggt sein, um sie zu nutzen. OTRS liefert standardmäßig eine Startwebseite (das „externe Interface“), auf der durch die FAQ-Einträge gesurft werden kann oder FAQ-Einträge gesucht werden können. Das kann wie in folgendem Beispiel aussehen, das ein Suchergebnis nach dem Stichwort „Drucker“ zeigt:

Dahinter steckt eine Elasticsearch-Suchmaschine, die während der Eingabe des Suchstrings bereits Treffer liefert.

Wenn das OTRS so konfiguriert ist, dass ein Kunde per Web-Frontend Tickets öffnen kann, erscheinen potentiell passende FAQ-Einträge, während der Kunde die ersten Wörter eines Tickets eintippt. So werden mögliche Lösungen angezeigt, die im besten Fall das Erzeugen eines Tickets unnötig machen.

FAQs aus Agentensicht verwalten und konfigurieren

Aus Sicht des Agenten erscheint das FAQ-Modul als Dropdown-Button im Hauptmenü:

Das Verwalten der FAQ-Einträge ist aus meiner Sicht weitgehend selbsterklärend. Man kann einfach mit Klicken auf „New“ loslegen und Einträge erstellen. Über den „State“ kann entschieden werden, ob der Eintrag intern (nur für Agenten), extern (nur für Kunden) oder für beide Seiten sichtbar ist:

Die Einträge werden gegliedert in die Abschnitte Symptom, Problem, Lösung und einen internen Kommentar. Zur einfacheren Verwaltung und für einen besseren Überblick kann man die Einträge selbst definierten Kategorien zuordnen.

Weitere ausfüllbare Felder sind Keywords für die Suche, Sprache und Gültigkeit. Letztgenanntes ist brauchbar, indem man z.B. einen veralteten Eintrag invalidiert. Er wird dann nicht mehr angezeigt, bis er von einem Administrator aktualisiert und wieder sichtbar gesetzt wird.

Hilfreiche Features: Verlinkung und Zugriffsberechtigungen

Sehr hilfreich ist die Möglichkeit für Agenten, FAQ-Einträge mit anderen OTRS-Inhalten zu verlinken, z.B. mit Equipments. Wenn ich für eine administrative Aufgabe an einem Linux-Rechner einen FAQ-Eintrag für nützlich befunden habe, sehe ich schnell, für welche andere Rechner dieser Eintrag auch noch relevant ist, Verlinkung vorausgesetzt.

Welcher Agent auf welche FAQ-Einträge zugreifen kann, kann über die FAQ-Kategorien konfiguriert werden. Voraussetzung dafür ist, dass Agentengruppen definiert und den Agenten zugeordnet wurden. Dann öffnet sich beim Editieren der FAQ-Kategorie bei Permission das Auswahlfeld für die Agentengruppen:

Automatisierung mit Add-on und Feedback-Auswertung

OTRS ist bekannt für seine granulare Konfigurierbarkeit. Das trifft auch für das FAQ-Modul zu. Ab Version 7 gibt es zusätzlich noch das Add-on „Automated FAQ Ticket Creator“, mit dem man über einen FAQ-Eintrag ein Ticket automatisiert erstellen kann. So kann man einen FAQ-Eintrag, der z.B. die Prozedur der Aktualisierung einer Software beschreibt, dahingehend konfigurieren, dass vom OTRS Daemon Cronjob gleich die regelmäßig anfallenden Tickets erzeugt werden.

Wie zuverlässig und hilfreich die Fragen beantwortet werden, lässt sich ebenfalls sichtbar machen:  Sowohl Kunden als auch Agenten können einmalig über diese Abfrage Feedback auf einen FAQ-Eintrag geben:

Agenten können das Kundenfeedback auswerten, indem sie z.B. diejenigen Einträge herausfiltern, die ein bestimmtes Ja/Nein-Verhältnis unterschreiten.

Fazit

Das FAQ-Modul ist generell gut einsetzbar, um im OTRS eine Art Know-how-Datenbank aufzubauen. Die Praktikabilität zeigt sich, wenn es darum geht, andere bereits vorhandene Tools durch das FAQ-Modul zu ersetzen.

Da wir bereits mit viel Aufwand ein eigenes Wiki aufgebaut haben, setzen wir das FAQ-Modul derzeit nicht ein. Auch die automatisierte, regelmäßige Ticketerstellung läuft bei uns über ein anderes Tool. Darüber hinaus kommunizieren Kunden per Email mit unserem Ticketsystem, nicht per Web. Insofern wäre das OTRS FAQ-Modul für unsere Kunden nicht relevant.