Was bietet das Ticketsystem OTRS?
Es steht unter der GNU General Public License und ist aktuell in der Version 7 und als Community Edition in Version 6 verfügbar. Wenn nun ein Kunde über einen Wartungsvertrag bei der TO verfügt und beispielsweise eine neue Firewall-Regel (Anmerk. Freischaltung bestimmter IP Pakete) braucht, kann dieser eine Mail an uns schicken. Diese E-Mail wird an das OTRS weitergeleitet, welche die Mail verarbeitet.
Man kann mehrere Warteschlangen (engl. Queues) anlegen, die man bestimmten Verantwortungsbereichen zuweist. Agenten werden bestimmten Rollen zugewiesen, welche den Tätigkeitsbereich darstellen. Diese Rollen werden anschließend den Gruppen zugeordnet. Zum Schluss muss man noch die Gruppe den Queues zuordnen. Ein kleiner Tipp an dieser Stelle. Bitte weist den Agenten keine Gruppen zu, sondern immer erst die Rollen und danach die Gruppen. Dies vereinfacht die Rechteverwaltung mehrerer Agenten, weil man nicht die Rechte jedes einzelnen Agenten einstellen muss, sondern nur noch die der Rollen, welche mehrere Agenten enthält. Des Weiteren kann man bestimmten Rollen Leserechte für bestimmte Queues zuweisen, wiederum einer anderen Rolle das Bearbeitungsrecht geben. Damit ist man flexibel in der Bauweise der Rechtestruktur.
OTRS und E-Mail-Filter
Zusätzlich gibt es für die Verarbeitung eingehender E-Mails Postmaster-Filter, welche für die automatisierte Vorqualifizierung verwendet werden. Die Postmaster-Filter setzen E-Mail-Header, die zur weiteren Verarbeitung genutzt werden können. Dadurch kann man E-Mail-Adressen von einzelnen Absendern beispielsweise „@to.com“ in bestimmte Queues verschieben. Dies erleichtert die Bearbeitung von Tickets, da diese nicht über Umwege an den Ansprechpartner gelangen.
Service-Level-Agreements (kurz: SLAs) werden bestimmten Services zugeordnet, welche man dem Kunden anbietet. Vereinbarungen mit Kunden können damit exakt in das OTRS übernommen werden. Die SLAs sorgen dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang verloren geht.
Organisation durch Priorisierung
Des Weiteren kann man eingehende und ausgehende E-Mails sowie Notizen im Ticket dokumentieren oder auch die Priorität des Tickets erhöhen, was unter anderem durch eine Änderung der Farbe signalisiert wird.
Zum Schluss, wenn man alles eingerichtet hat und die Struktur des Ablaufs zusammen mit den Rollen und Queues, Services, SLAs, dynamischen Feldern, Generic Agents, ACLs, Kalendern (welche man bestimmten Teams und SLAs zuordnen kann), Chats, Webfrontend und E-Mail-Vorlagen für bspw. Vertrieb oder Marketing funktioniert, kann man sich an den Prozessbau begeben.
Der Prozessbau in OTRS ist wieder ein eigenes Thema für sich. Der Sinn dahinter ist die Automatisierung von Prozessen, welche häufig auftreten oder eine gesonderte Führung mit bestimmten Ansprechpartnern und Info-Mails oder Benachrichtigungen erfordern.
Fazit
Als Fazit muss man sagen, dass OTRS eine gute Software ist, die man individuell auf seine Bedürfnisse einstellen kann. Das neue OTRS 8 soll gegen Ende des ersten Quartals 2020 erscheinen. Die genauere Beschreibung aller Komponenten würde den Rahmen für diesen Beitrag sprengen aber ich hoffe, dass ich Euch einen kleinen Einblick geben konnte, denn durch das OTRS können wir tagtäglich ein großes Anfragevolumen durch mehrere Agenten bewältigen, ohne den Überblick zu verlieren.
